对服务的执着
点击：3138 日期：2015-02-04
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对服务的执着
汽车销售员乔吉拉德虽然不是一家公司，但是我们在探讨接近顾客的主题时，最喜欢以他为例来说明。11年来，他每年卖出的新车数量无人可及。事实上，他每年卖出的车辆数量都是第二名的两倍多。他在说明成功密诀时表示：“我每个月寄出的卡片超过13000张。”
为什么一开始就谈吉拉德呢？因为他卖车的密诀跟IBM等卓越企业的密诀一样，都是服务至上：压倒性的服务，特别是售后服务。吉拉德表示，“有一件事许多销售员都做不到，但是我做到了，那就是我坚信销售其实始于售后，而不是售前……顾客还没走出大门，我儿子就已经写好感谢惠顾的卡片了。”一年之后，吉拉德还会代表顾客亲自跟服务部门经理申诉，而且还持续保持与对方的沟通。
吉拉德不会让顾客买了车之后，就把他忘得一干二净。顾客每个月都 会收到吉拉德的来信，信封的颜色、大小每次都不一样。吉拉德透露：“这样才不会像是垃圾邮件，让人连看都不看就扔到垃圾桶。”顾客会打开来看，信一开头就写着“我喜欢你！”里头则写着“祝你新年快乐！吉拉德敬贺”。2月份的时候，他还会寄“美国国父诞辰纪念日快乐”的贺卡给顾客；3月份则是“圣帕特里克节日快乐！”顾客都很喜欢这些卡片。吉拉德很自豪地说：“你该听听他们对这些卡片的赞美。”
乍看之下，吉拉德13000张卡片的战略好像是一种促销的噱头。不过就跟卓越企业一样，吉拉德对顾客的关怀是发自内心的。吉拉德表示：“美国最顶尖的餐厅，在厨房里就弥漫着对顾客的爱和关怀……顾客从我这买走一辆汽车，会像刚走出一家很棒的餐馆一样，满意地离去。”。吉拉德对顾客的关怀一直贯彻到售后。 “顾客回来要我提供服务时，我会尽全力为他争取到最好的服务……你必须象个医生一样，他的汽车出了问题，你也会感同身受。”而且，吉拉德对顾客的关怀是以人为本，而不是把顾客视为统计数字。他强调“一次一个、面对面、推心置腹”的销售理念。他表示：“顾客不是干扰人或是找麻烦的家伙，而是我的衣食父母。”我们这一节介绍吉拉德，是因为他的作风充分展现出他对顾客的重视。
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