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对服务的执着

点击:1748 日期:2015-02-04 选择字号:
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                   对服务的执着
    汽车销售员乔吉拉德虽然不是一家公司,但是我们在探讨接近顾客的主题时,最喜欢以他为例来说明。11年来,他每年卖出的新车数量无人可及。事实上,他每年卖出的车辆数量都是第二名的两倍多。他在说明成功密诀时表示:“我每个月寄出的卡片超过13000张。”
    为什么一开始就谈吉拉德呢?因为他卖车的密诀跟IBM等卓越企业的密诀一样,都是服务至上:压倒性的服务,特别是售后服务。吉拉德表示,“有一件事许多销售员都做不到,但是我做到了,那就是我坚信销售其实始于售后,而不是售前……顾客还没走出大门,我儿子就已经写好感谢惠顾的卡片了。”一年之后,吉拉德还会代表顾客亲自跟服务部门经理申诉,而且还持续保持与对方的沟通。
吉拉德不会让顾客买了车之后,就把他忘得一干二净。顾客每个月都 会收到吉拉德的来信,信封的颜色、大小每次都不一样。吉拉德透露:“这样才不会像是垃圾邮件,让人连看都不看就扔到垃圾桶。”顾客会打开来看,信一开头就写着“我喜欢你!”里头则写着“祝你新年快乐!吉拉德敬贺”。2月份的时候,他还会寄“美国国父诞辰纪念日快乐”的贺卡给顾客;3月份则是“圣帕特里克节日快乐!”顾客都很喜欢这些卡片。吉拉德很自豪地说:“你该听听他们对这些卡片的赞美。”
  乍看之下,吉拉德13000张卡片的战略好像是一种促销的噱头。不过就跟卓越企业一样,吉拉德对顾客的关怀是发自内心的。吉拉德表示:“美国最顶尖的餐厅,在厨房里就弥漫着对顾客的爱和关怀……顾客从我这买走一辆汽车,会像刚走出一家很棒的餐馆一样,满意地离去。”。吉拉德对顾客的关怀一直贯彻到售后。 “顾客回来要我提供服务时,我会尽全力为他争取到最好的服务……你必须象个医生一样,他的汽车出了问题,你也会感同身受。”而且,吉拉德对顾客的关怀是以人为本,而不是把顾客视为统计数字。他强调“一次一个、面对面、推心置腹”的销售理念。他表示:“顾客不是干扰人或是找麻烦的家伙,而是我的衣食父母。”我们这一节介绍吉拉德,是因为他的作风充分展现出他对顾客的重视。

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